В этой статье я хочу рассказать, как и зачем компаниям управлять своей репутацией в интернете. Есть разные способы управления репутацией, но я хочу рассказать вам о SERM, это наиболее популярный и эффективный способ для малых и средних компаний. Если расшифровать аббревиатуру, SERM – это управление репутацией в поисковых системах . SERM это целый комплекс действий, который направлен на увеличение положительных отзывов в топ 10 (реже топ 20) в поисковой выдаче, а также на работу с негативными отзывами и публикациями.

В России SERM еще не так популярен, как на западе, но за последние 3 года о нем стали чаще задумываться владельцы бизнеса, а seo специалисты ввели его как дополнительную услугу. Некоторые путают SERM с ORM или крауд-маркетингом, но это абсолютно разные услуги, которые имеют разные цели.

В каких случаях нужно привлекать специалистов:

• Большое количество негативных отзывов о вашей компании. Тут всё просто, чем больше негативных отзывов о вашей компании, тем хуже становятся ваши продажи.
• Малое количество или полное отсутствие отзывов о вашей компании. Если о вашей компании очень мало отзывов, то потенциальных клиентов это может отпугнуть. Никто не любит покупать у вчера созданных и неизвестных компаний.

Специалисты по SERM выполняют следующие функции:

• Добавляют положительных отзывы о компании
• Борются с негативными отзывами и публикациями

Специалисты по управлению репутацией отслеживают весь негатив о компании и разными способами пытаются от него избавится. Чаще всего сайт с негативным отзывом проще вытеснить с ТОП 10 поисковой выдаче, но не всегда. Иногда приходится договариваться с администрацией сайта об удалении отзыва, если есть доказательства, что отзыв подставной.

Как самостоятельно провести аудит репутации

Любой владелец бизнеса может посмотреть в каком состоянии находится его репутация в текущий момент времени, а потом уже принять решение, нужно ли вам нанимать специалистом для улучшения репутации.

Найти в поисковой системе самостоятельно, используя шаблонные приставки

Самый простой способ поверхностно увидеть, где о вас оставляют отзывы и каких больше, положительных или отрицательных. Простой откройте Яндекс и Google поисковик и вводите следующее: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы покупателей», «название компании + стоит ли», также стоит проверить отзывы по адресу своего сайта: «адрес сайта + отзывы».

Проанализировать запросы в WordStat и найти с помощью них негативные запросы о вашей компании

Заходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем запросы, которые являются негативными.

Прокрутив меньше половины страницы, я нашел те самые запросы, которые нам нужны. Больше 300 запросов в месяц на тему «Рокетбанк развод» и если полазить глубже, там еще будут запросы с приставками «подвох», «развод клиентов», «кидают» и т.п. По этим запросам нам стоит проверить что выдает Яндекс и Google, а потом искать решение, как исправлять данную ситуацию.

Если по этим запросам будут подставные отзывы или статьи, то стоит обратится к владельцу сайта с просьбой их удалить. Если удалять их никто не собирается и у вас есть доказательства, что это фейковые отзывы, то вы можете обращаться в суд, которые в большинстве случаев встает на сторону организации. Однако затраты на юристов начинаются от 30 тысяч рублей за подобное дело и удалять отзывы таким способом могут позволить себе только крупные компании.

Использовать специальные сервисы, которые ищут негативную информацию в поисковых системах

Такие сервисы смогут найти негативный отзыв, даже если он расположен далеко за ТОП 50 и размещен недавно. Спросите зачем искать отзывы, которые не расположены в ТОП 10-20? Все очень просто, со свежими отзывами проще работать, вы можете дать официальный ответ от компании и если не будет последующего ответа, то можно запросить у модераторов удалить отзыв, сославшись на то, что отзыв был фейковый и клиент ни разу не обращался за урегулированием конфликта.

Советовать конкретный сайт не буду, лучше выберите самостоятельно, так как они сильно отличаются по цене и по функционалу.

Где писать новые отзывы

Для каждой сферы бизнеса будут свои площадки, на которых нужно оставлять отзывы или оставлять упоминания о компания. Также всегда стоит учитывать привязку бизнеса к определенному региону и обязательно использовать для размещения отзывов местные порталы, форумы и т.д.

Несмотря на то, что у всех список площадок будет различаться, есть общие, на которых обязательно стоит разместится и создать там положительный имидж компании, пока этого не сделал недовольные клиент или конкурент.

Список площадок, где обязательно нужно разместится любой компании:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• ru.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Самые крупные сайты с отзывами

На этих сайтах стоит разместить отзывы в самую первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и буквально за несколько дней могут оказаться в ТОП 3 выдаче.

Нюансы: Нельзя размещать слишком наигранные отзывы, ставить везде оценки 5+, забывать указывать недостатки и размещать отзывы с одни и тех же IP. Если игнорировать эти правила, то ваша компания может попасть в бан как «накручивающая себе репутацию» и ваш имидж будет испорчен еще сильнее чем раньше. Сайты, которые занимаются размещение отзывов стали тщательнее следить за правдивостью отзывов, поэтому

Сайты по типу «Вопрос-ответ»

Очень мощный инструмент, благодаря которому можно поменять отношение к вашей компании. Вы можете купить прокаченные аккаунты или же заказать на бирже, чтобы о вашей компании оставили определенный вопрос, а потом вы постепенно бы на них отвечали.

Таким методом полезно воспользоваться компаниям, которые нанимают огромное количество сотрудников. Вы можете создать тему с вопросами о работе в вашей компании, какие условия труба, как с оплатой и не мошенники ли они. Далее все просто, пишите ответы, которые выставят вашу компанию с наилучшей стороны. Сайтов по типу «Вопрос-ответ» достаточно много, но быстрее всех в поиске поднимается «Ответы@mail.ru», поэтому советую начать с него.

Карточки организации:

В многих поисковых системах есть карточки организаций, в которых указана самая важная информация о компании, её рейтинг и в этих же карточках пользователи могут оставлять отзывы. Некоторые забывают следить за этими карточками, но очень зря, так как практически при любом поисковом запросе с названием вашей компании она моментально появится.

Откуда идут негативные отзывы

Прежде, чем нанимать специалистов по управлению репутацией, лучше сначала узнать откуда идут негативные отзывы. Если вы точно будете знать кто это делает, то будет проще бороться с плохими отзывами.

Чаще всего негативные отзывы пишут:

Реальные клиенты, которым вы доставили неудобства

В любом, даже самом крупном и годами отлаженном бизнесе случаются ситуации, когда клиент остался недоволен, оскорблен или даже обманут. Это не всегда зависит от владельца бизнеса, так как за всем уследить не возможно, но благодаря негативным отзывам в интернете вы сможете узнать о недостатках своего бизнеса или о сотрудниках, которые плохо выполняют свою работу или даже обманывают вас.

Конкуренты

Все мы прекрасно знаем, что из конкурентов всегда найдется хотя бы 1 нечестный человек, который ради прибыли, готов уничтожать чужие бизнесы любыми способами. Раньше пускали слухи, а сейчас пишут подставные отзывы, которые могут нанести серьезный вред даже самой честной организации.

Как бороться: В идеале нужно найти кто это делает и доказать это, чтобы сайты на которых размещены негативные отзывы удалил их. Если этого сделать не получится, то придется тратится

История из жизни о преступление и наказании
В соседнем городе есть очень известная фирма по изготовлению охотничьих ножей ручной работы, которая известна на всю России и в один прекрасный момент конкурент решил подмочить их репутацию и сделать подставные фотографии, якобы производитель делает откровенный брак и покупать там ножи не стоит. Сделав фотографии, он разместил их на известном охотничьем форуме, где тема быстро обросла негативными комментариями в сторону производителя.

Но, прошло не так много времени, как этот подставной отзыв был раскрыт. Один из пользователей форума решил по какой то причине посмотреть свойства фотографии и оказалось, что у фотографий есть GPS координаты места, где они были сделаны. По координатам стал понятно, что тут подстава, так как фотографии были сделаны в том же городе, где этим ножи производятся.

Так как город очень маленький и все знаю друг друга, то очень быстро нашли кто это сделал. Позже автор извинялся на видео, которое уже удалили. Репутация фирмы была восстановлена, а на этой теме они получились хороший пиар, так как посещаемость форума сумасшедшая, а тема оказалась самой горячей и обсуждаемой.

Ваши сотрудники

Об этом я узнал из своего опыта, что текущие или бывшие сотрудники могут из-за злости, зависти или любых других причин написать негативный отзыв или даже сделать публикацию в серьёзном издании/блоге. Текущие сотрудники делают это крайне редко, а вот уволенные с позором или обманутые работодателем делают это с радостью. Их стоит боятся, потому что у них есть серьёзные козыри в рукаве, они работали на вас и знают все изъяны организации, рассказав о которых вы можете не только лишится клиентов, но и привлечь посещения органов власти.

Как бороться

Тут два пути: либо быть справедливым и честным человеком, чтобы даже уволенные сотрудники не чувствовали себя обиженными, либо прилагать огромные усилия, чтобы скрыть негативные отзывы и тратить на это деньги.

Как борются с негативными отзывами

На самом деле, способов удалить или скрыть негативные отзывы не так много, но я перечислю основные, которые используют специалисты по SERM.

• Самый простой способ, вытеснить сайт с негативным отзывом из топ 10 выдачи в поисковой системы. Отзыв будет все еще существовать, но зато его не увидит 99% ваших клиентов. Таким методом пользуется большинство SERM – специалистов, так как это самый простой и не затратный способ.
• Договорится с администрацией сайта, на котором размещен негативный отзыв. Этот способ нередко помогает избавится от самых громких отзывов, которые сильно портят вашу репутацию, тут главное найти рычаг для давления. Некоторые сайты готовы удалить отзывы за вознаграждение, но это происходит очень редко, поэтому надо искать другие аргументы, чтобы отзыв о вашей компании был удален.

  Пример: Женщина Y разместила негативный отзыв о компании по установке окон, где по её невнимательности она заказала более дорогой профиль, чем изначально планировала. Когда окна были готовы, она от них не отказалась, а просто заплатила деньги, так как они ей были нужны срочно и делать повторный заказ не хотела. Сразу после установки окон она решила написать очень гневный отзыв с оскорблениями в сторону компании и пару раз написала, что компания X мошенники. Но, соответствии с законодательством РФ, нельзя никого называть мошенником, пока этого не признал суд. В итоге мы написали требование удалить данный отзыв, так как он нарушает действующее законодательство и наша просьба была выполнена в течении 1 дня.

• Судебный процесс. К нему прибегают только в самых крайних случаях, когда отзыв серьёзно портит репутацию крупной компании или кого-то оскорбил. Судебный процесс по таким делам стоит от 50 000 руб. и никто не даст вам 100% гарантий, что он исчезнет.

Как создать положительную репутацию компании без SERM

Создать идеальную репутацию для компании можно и без специалистов по SERM, если у вас есть достаточное количество времени и вы уверены в своем бизнесе, что он не имеет серьёзных изъянов.

Получать положительные отзывы не так просто, потому что покупатели которых все устраивает оставляют отзывы реже, чем те, которые оказались разочарованы в вашей компании. Но это не повод писать положительные отзывы самому, просто нужно найти способ, как побудить клиентов оставлять отзывы о вашей компании. Можно просто попросить оставить их отзыв после покупки или делать email рассылку, но это не самый эффективный способ. Лучше всего предложить им какой либо бонус или скидку на следующую покупку. К примеру, интернет-магазин Технопорт дает скидку 200 рублей следующую покупку, если вы оставите о них любой отзыв на Яндекс маркете.

Как найти хорошего специалиста

Хорошего специалиста по SERM достаточно просто отличить от дилетанта по нескольким признаками:

• Четкая постановка задач

  Хороший специалист подробно распишет вам чем он будет заниматься, на каких площадках он будет размещать отзывы, сколько негативных отзывов он готов вытеснить из топ 10, а также какой объем работы он выполнит за N – сумму. Те, кто давно занимается SERM, знают, что размещаться надо на площадках, где всех легче договариваться с администрацией и модерация самая мягкая. Они называют такие сайты «управляемые площадки» и стараются работать только с ними. Новички же размещаются где попало, а потом.

• Техническая грамотность

  Новички в SERM не знают насколько важно прятать все свои следы и тщательно скрывать IP, если вы размещаете отзывы с одного компьютера. Если сайт с отзывами заметит, что большинство отзывов было оставлено с одного ip, то вы получите специальные метки, которые укажут, что компания фальсифицирует отзывы.

• Готовность отойти от плана

  Договоры - это конечно хорошо, но иногда вместо 5 негативных отзывов может появится 6-7 и некоторые специалисты отказываться с ними работать или просто умалчивает об этом, по причине того, что это выходит за рамки вашего договора. Грамотный специалист в лучшем случае просто сделает дополнительную работу, а в худшем просто попросит доплаты, но ни в коем случае не умолчит и не бросит своего клиента.

• Регулярная обратная связь и консультации

  Хороший специалист посоветует вам создать официальные страницы на самых популярных сайтах, чтобы вы могли от лица своей компании отвечать на негативные отзывы и предлагать решения любых проблем. Такой подход увеличит лояльность аудитории к вашему бренду и у них будет меньше страха при сотрудничестве с вашей компанией, так как они будут уверены, что в конфликтных ситуациях вы начнете разбираться в проблеме, а не оставите клиента без внимания.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Интернет - всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?

SERM(Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.

То есть SERM - это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для кого нужен SERM?

По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.

Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге - залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:

1. Для людей. Вы являетесь важным бизнесменом, политиком или известной личностью.
2. Для бренда или компании. Ваша компания производит продукцию или предоставляет услуги.
3. Для сайта. Вы являетесь владельцем интернет-магазина, сайта услуг или информационного сайта.

Заказать управление поисковой репутацией. Зачем мне это нужно?

Варианта два:

1. Вы продаете некачественные товары или предоставляете некачественные услуги. В интернете сложилось негативное мнение о вас. Управление поисковой репутацией вашей компании, бренда или сайта возможно поможет спасти ваш бизнес.
2. Конкуренция. Безусловно важный фактор на рынке. И несмотря на то, что вы выполняете качественно свои обязательства, ваши недоброжелатели могут подпортить вашу репутацию для своих целей.

Виды Search Engine Reputation Management

Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.

Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:

1. По названию. Когда вы вводите поисковой запрос, к примеру: телефон lenovo a859.
2. По названию+ слово “отзывы”. Когда вы вводите запрос типа: "телефон lenovo a859 отзывы".

Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.

Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.

Способы повышения репутации в интернете

Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов. И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций. Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой, то вы получите результат.

Стратегии управления репутацией

• Проанализировать ТОП поисковой выдачи.
• Выдача содержит ресурсы по подобию сайтов-отзывов либо страницы социальных сетей. Вашими инструментами в управлении деловой репутации будут комментарии или отзывы.
• Встречаются ресурсы, которые вы не можете изменить. Не печальтесь. Необходимо побороться за позиции и занять место данного ресурса, например: можете продвинуть оптимизированную страницу статьи или отзывов.
• Не забывайте, что в управлении поисковой репутацией организации могут помочь и ваши ресурсы. К примеру, страница отзывов на вашем сайте.

Зачастую неопытные или недобросовестные агентства, предлагаю клиенту услугу SERM, но по факту подразумевают ORM.

• ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете. В этом случае автоматические сервисы ищут отзывы о бренде внутри собственной индексной базы.

• SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. Здесь помимо мониторинга отзывных ресурсов проводится анализ сайтов первой страницы выдачи поисковиков.

Таким образом, агентство формирует картину, которую видит пользователь, собираясь изучить отзывы о компании или оставить собственный. Кроме того, в поле зрения специалистов попадают, в том числе отзывы без названия компании, которые клиенты оставляют на популярных площадках в карточках брендов.

Скрин интерфейса анализатора поисковой выдачи SERMometer

SERM-агентства постоянно контролируют публикации в топе выдачи, тогда как ORM-специалисты в лучшем случае заглядывают туда раз в месяц. В последнем случае часть негативных отзывов может остаться без внимания.

Что делать: уточните у агентства, с какой частотой будет осуществляться анализ выдачи. Если речь идет о неделях или месяцах, это бессмысленно.

Признак 2. Масштабные цели

Некоторые специалисты по управлению репутацией обещают отслеживать упоминания бренда на всех российских сайтах. Однако в Рунете несколько миллионов ресурсов и SERM-инструменты не способны охватить все.

Автоматические сервисы, ведущие поиск по собственной базе сайтов, мониторят 5-10% российских ресурсов. А поисковая выдача анализируется по первой странице, потому что пользователи редко заходят дальше. И если заказчик работает в нескольких регионах, выдача каждого города анализируется отдельно, потому что в топе выдачи Воронежа и Красноярска находятся разные сайты.

Оценивать выдачу в целом по России бессмысленно: у каждого пользователя есть ограничения по конкретному региону и мало кто специально расширяет поиск по всей стране.

Поэтому грамотные специалисты не обещают охватить весь Рунет, а сосредотачиваются на конкретных сайтах-отзовиках.

Что делать: если специалист обещает анализировать весь интернет, спросите, каким образом он будет это делать. Скорее всего, вас пытаются обмануть.

Признак 3. Ограниченный KPI

Один из основных показателей эффективности управления репутацией – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи, который измеряется с помощью автоматических сервисов. Он может быть положительным, нейтральным или отрицательным.

Задача агентства – поддерживать положительную репутацию бренда, при этом неважно, сколько или позитива придется отработать.

Однако некоторые специалисты принимают за KPI только количество написанных или отработанных отзывов. Например, в договоре указано написание 100 положительных и отработка 10 отрицательных публикаций в месяц. Но если появится 11 негативный отзыв, вместо того, чтобы разобраться в проблеме, специалист оставит его без внимания и займется публикацией положительных отзывов, чтобы закрыть первую часть KPI.

Что делать: уточните, как будет действовать агентство, если появятся отрицательные публикации сверх ежемесячной нормы. В лучшем случае вам предложат оплатить дополнительную отработку. В худшем – подрядчик будет закрывать негатив позитивом, а это плохо.

1. Безответный отрицательный комментарий клиента характеризует компанию с негативной стороны.
2. Размещая большое количество положительных публикаций, агентство поднимает площадку в поисковой выдаче. И если после 50 хороших фейковых отзывов появится 1 реальный плохой, то именно его увидят в поиске потенциальные клиенты.

Признак 4. Неестественный отбор

Важный момент – принцип выбора площадок для размещения отзывов и коммуникации с пользователями.

Существует два типа отзывных сайтов:

• Первые – так называемые управляемые ресурсы , которые по просьбе бренда могут удалить негативный отзыв после решения проблемы клиента.
• Вторые сайты – не удаляют отзывы даже по заявлению их авторов.

Грамотные SERM-агентства работают с первым типом площадок, даже если они не находятся в топе поисковой выдачи. Размещая на «управляемых» ресурсах положительные отзывы, специалисты помогают им улучшить позиции в поиске. И если на этих сайтах появляется негатив о бренде, его можно удалить после решения проблем с потребителями. Таким образом, на первой странице выдачи останутся сайты с положительными публикациями.

Большинство специалистов по управлению размещают позитивные отзывы только на популярных ресурсах, многие из которых относятся ко второму типу.

В итоге, несмотря на положительные посты, негативные публикации остаются в топе поисковой выдачи.

Что делать : расспросите о принципах выбора сайтов-отзовиков. Правильный ответ: «Мы сотрудничаем с «управляемыми площадками». Неправильный ответ: «Мы работаем на популярных площадках» или «Мы работаем с площадками, где есть негатив».

Принцип 5. Хотели как лучше, а получилось как всегда

Некоторые агентства, размещая множество положительных отзывов, не заботятся о том, чтобы «замести следы»: публикуют посты с одного IP-адреса или отзывы о разных компаниях с одного аккаунта. К примеру, мы сталкивались с положительными отзывами о московских работодателях, опубликованными с аккаунтов из Казани.

Отзовики отслеживают подобные махинации, помечают недостоверные публикации и недобросовестные компании. Естественно, эти отметки негативно отражаются на репутации бренда.

Скрин сайта с отзывами о работодателях

Что делать: зайдите на популярные площадки, которые можно найти по запросам «Бренд+отзывы» или «Бренд+отзывы сотрудников». Если ресурс распознал подлог и пометил 1-2 положительных поста, стоит обсудить ситуацию с подрядчиком. После трех предупреждений пометка появится уже на карточке компании и репутация будет испорчена.

Признак 6. Чистосердечное признание

Большинство заказчиков предпочитает не раскрывать сотрудничество с SERM-агентством, поэтому коммуницировать с пользователями необходимо от имени бренда, а не подрядчика. Для этого большинство площадок дает компаниям возможность создать официальный профиль на сайте.

Мы сталкивались с ситуациями, когда неопытные специалисты отвечали на отзывы под никами агентств или собственными. В результате общения, к примеру, с «Гуру репутации» или Alexa222, у пользователей складывалось впечатление, что бренд не участвует в дискуссии, а значит, не интересуется мнением клиентов.

Что делать : не ленитесь и раз в месяц самостоятельно мониторьте работу агентства на сайтах-отзовиках. Если ник, под которым специалисты общаются с пользователями от имени бренда, не соответствует его названию, о профессионализме подрядчика не может быть речи.

Поисковое продвижение чаще всего применяют как инструмент для вывода сайта на первые позиции поисковой выдачи. Для работы с интернет-ресурсами подбираются актуальные коммерческие запросы типа «офисная мебель в Москве»  и др.

Для интересов SERM тоже подбирают запросы, но уже другого типа, например: «Название компании»+отзывы . Под них создается различный контент – статьи с актуальной информацией, написанные в позитивном ключе. Его размещают на форумах, в соцсетях, на тематических площадках, рейтинговых порталах и т.д. Такие тексты продвигают в топ, что постепенно вытесняет негативные отзывы о бренде из результатов поисковой выдачи.

ЭТАПЫ РАБОТ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИИ В ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧЕ (SERM):

1. ПОИСК И АНАЛИЗ НЕГАТИВА И НЕКОРРЕКТНОЙ ИНФОРМАЦИИ:

• Детально анализируется контент в топе поисковой выдачи по запросам о бренде или компании;
• Выявляются некорректные отзывы.

2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ:

• Специалисты составляют список запросов, под которые будут сформирована положительная и нейтральная информация;
• Для размещения статей подбирается ряд авторитетных тематических площадок, которые пользуются популярностью у целевой аудитории;
• Подбираются площадки для медиаконтента;
• Выбираются страницы с достоверной информацией о компании, которая важна для потребителя;
• Разрабатывается стратегия реагирований на негативные отзывы и коммуникации с пользователями.

3. РАЗМЕЩЕНИЕ ДОСТОВЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ:

• Написание SEO-оптимизированных PR-текстов – это имиджевые статьи, новости, пресс-релизы и т.д.;
• Размещение контента на тематических трастовых ресурсах;
• Создание аккаунтов в соцсетях и их наполнение;
• Работа на блог-платформах;
• Формирование и размещение медийного контента на видеохостингах;
• Построение коммуникации и работа с негативом на тех площадках, которые нерационально вытеснять из поисковой выдачи методами SEO.

4. ОТЧЁТ О ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТАХ

Где появляется недостоверная информация о вашей компании?

• Форумы
• Обзоры, Статьи
• Отзывы

Это 3 основных типа контента, на обработке которых и базируется стратегия SERM по вытеснению страниц с негативной информацией из топа поисковой выдачи:

ФОРУМЫ

Создаем ряд новых веток, где инициируется обсуждение услуг, продукта и в целом бренда заказчика в нейтральном либо положительном ключе. После наполнения такие ветки продвигаются в поисковых системах и перебивают нецелевую информацию.

ОБЗОРЫ, СТАТЬИ

Формируем новый материал с нейтральной или положительной информацией, публикуем его и продвигаем в топ по целевым запросам. Для обзоров и статей выбираются трастовые новостные либо статейные ресурсы.

ОТЗЫВЫ

Стимулируем публикацию новых отзывов о бренде с нейтральным или позитивным содержанием. У сайтов с отзывами есть своя специфика: при публикации нужного количества новых отзывов старые уходят на страницы следующего уровня вложенности. После этого они не видны при переходе на сайт из поисковых систем по целевому запросу.

Используются и другие методы, актуальные для всех типов страниц с нежелательной информацией: это ведение и продвижение страниц в соцсетях, видеозаписей на YouTube и др.

Методика вытеснения нежелательной информации из поиска (SERM) имеет свои плюсы и минусы:

ПЛЮСЫ

• Пользователи с доверием относятся к результатам органической выдачи поисковых систем. Так что если на первой странице нет выдачи негатива о бренде, то и авторитет компании в глазах клиента повышается.
• SERM-продвижение улучшает общее информационное поле компании в интернете благодаря публикации разнообразного позитивного и нейтрального контента.

МИНУС
Достигнуть целей сиюминутно не получится – результаты работы будут видны через полгода.

Вытеснение неактуальной информации из поиска не даст эффекта, если не проанализировать причины ее появления в офлайн. Важно параллельно вести работу над качеством услуг, иначе на смену вытесненному негативу появится новый.

Мы расскажем еще больше о том, как можно управлять деловой репутацией компании в интернете! Позвоните – и персональный менеджер в деталях проконсультирует вас.

Плохой имидж компании может обесценить труды маркетологов и годы работы на рынке. Репутация — новый нематериальный актив компании. Она похожа на кредитную историю. Ознакомиться с ней может любой потенциальный клиент, достаточно зайти в поисковик и вбить название компании. По результатам выдачи станет ясно, что бизнес собой представляет. Выстроить благоприятный имидж или исправить ошибки помогут SERM и ORM. Первый отвечает за позитивную выдачу в поисковиках, а второй — за репутацию в интернете в широком смысле.

Как эти инструменты помогут современному бизнесу, объясняют эксперты агентства Репутация.Москва .

Почему реклама не приносит результат

Новые инструменты появляются там, где старые не справляются или предстоит работать в сильно изменившихся реалиях. Поэтому о SERM и ORM говорят все чаще.

Рекламщики старой закалки молятся на термин из мира психологии — "когнитивная легкость". Это сигналы, говорящие человеку, что все идет хорошо. А хороши для человека привычные вещи и действия. В плоскости маркетинга принцип когнитивной легкости работает так. Покупатель подходит к стойке с колбасой. Интуиция подсказывает, что образцы подороже должны быть лучше, но марка N часто мелькает по телевизору. Покупатель воспринимает ее как вариант «по умолчанию». Проще купить N, ведь все остальные варианты будут исходить из позиции «чем это отличается от N». SERM и ORM действуют иначе.

Узнаваемость по-прежнему важна. Однако кажется, что традиционная реклама свелась только к этому фактору. Упаковки становятся все ярче, а лозунги — смелее. Покупатель устает от бесконечной борьбы за его внимание и игнорирует рекламу. Выходит, что маркетологи зачистили площадку для SERM и ORM.

Мир вокруг перенасыщен рекламой. В автобусе висят афиши, в метро — вездесущие плакаты, и на сайты без блокировщика рекламы страшно заходить. Мировая тенденция: 82% потребителей несознательно игнорируют рекламные сообщения. Вот такой иммунитет XXI века. Если бы трудность была только в этом.

Рекламный месседж не просто игнорируют — ему не доверяют. Информация российского отделения агентства Nielsen подтверждает этот тезис. Печатным СМИ и радио верят лишь 36% потребителей. Телерекламе чуть больше — 41%. Рекордсменами стали отзывы в интернете (62%) и мнения знакомых (77%).

SERM

Термин расшифровывается как «Search engine reputation management» или «Управление репутацией в поисковых системах». Название говорит само за себя. SERM-специалисты исправляют поисковую выдачу, вытесняя из нее негатив и поднимая в рейтинге позитивные площадки.

Негатив в поисковой выдаче — проблема для бизнеса. В зависимости от содержания и посещаемости такие площадки могут стоить до 80% потенциальных клиентов. Основная доля репутации формируется в поисковиках Google и "Яндекс". По данным seo-auditor за январь 2018 года, они делят между собой практически весь поисковый трафик в рунете. Ближайший конкурент — Mail.ru — довольствуется крохами.

Основная масса кликов приходится на топ-10 поисковой выдачи. Воспользуемся подсчетами Rush Analytics по средней кликабельности по позициям выдачи Яндекса. По нашим подсчетам, в Google в среднем меньше на 10% запросов.

Предположим, что название компании ищут 500 раз в месяц, а негативные площадки закрались на третью и шестую позиции выдачи. Считаем по формуле: (500 x 0,24)+(500 x 0,17) = 205 переходов в месяц на площадки с негативом о бизнесе. Стоит ли пренебрегать двумя сотнями возможных клиентов - каждый решит самостоятельно.

Методы выстраивания SERM у компаний отличаются. Поэтому расскажем о нашем подходе.

Создание собственных площадок. Это могут быть блоги, сайты или профили в социальных сетях. SERM-специалист выведет их в топ-10 по ключевым запросам.

Мониторинг. SERM-специалист изучает поисковую выдачу несколько раз в месяц. Если появились негативные упоминания, их заметят.

Регистрация в каталогах. Разместим минимум 25 упоминаний в месяц на каталогах компаний. Вся информация размещается согласно контент-плану.

Размещение отзывов. Покупатели доверяют отзывам в 12 раз сильнее, чем описаниям от производителя. Плюс отзывы хорошо ранжируются и стабильно занимают топ-10 поисковой выдачи.

Удаление негатива. Нежелательная информация вытесняется или удаляется из поисковой выдачи. Ее место займут контролируемые или позитивные площадки.

Все эти методы направлены на формирование поисковой выдачи в пользу бизнеса.

ORM

Означает «Online reputation management», или управление репутацией в интернете. Под ORM принято понимать отслеживание упоминаний в интернете, взаимодействие с площадками и другие тактики, направленные на поддержание позитивной репутации бренда или персоны. Может показаться, что это похоже на привычный PR. Однозначно, он является частью ORM, но не более.

ORM не ограничивается привычными инструментами. Управление репутацией — это про вопрос «как добиться результата». Все ответы в рамках закона считаются достойными внимания.

Согласно опросам, 74% потребителей будут искать о компании дополнительную информацию в интернете, если заинтересовались ее услугами. Здесь ORM блистает ярче других. Рассмотрим ключевые тактики.

SERM. Очистка топа поисковой выдачи тоже является частью ORM, хоть и стоит особняком.

Удаление негатива. 7 из 10 потенциальных клиентов могут отказаться от покупки, если увидят больше одной негативной позиции в поисковой выдаче или в комментариях на сайтах-поисковиках. Поэтому негатив опасен для бизнеса и является одной из задач ORM.

Удалением нежелательной информации в рамках закона занимаются переговорщики, юристы, психологи и социальные инженеры. Отзывы в 60% случаев удалит сам автор после переговоров в рамках ORM.

Создание отзывов. Потребители доверяют рекомендациям других людей в 12 раз сильнее, чем традиционной рекламе. Однако заказные отзывы не помогут. Скорее, они только навредят ORM. Лучший метод — поощрение клиентов за написание отзывов. Можно организовать специальные бонусные программы или комплимент от заведения (если речь о кафе или ресторане).

Скрытое продвижение. Бренды все чаще обращаются к скрытому маркетингу: он уважительно относится к потребителю, не крадет его время или дает что-то взамен. В рамках ORM упоминания о компании в позитивном свете прозвучат в СМИ или блогах лидеров мнений.

Статейный маркетинг. Создаем имиджевые статьи для вывода в топ-10 поисковиков. Еще их можно разместить на крупнейших порталах рунета. Они пишутся с учетом ORM-стратегии. Это могут быть обучающие материалы, новостные подборки или полезные статьи. В отличие от, предположим, контекстной рекламы, имиджевый контент отличается долгим сроком жизни, высоким уровнем доверия и вовлеченности клиентов.

Какому бизнесу подойдет репутационный менеджмент

Репутация — долгосрочное вложение. На SERM и ORM стоит обратить внимание бизнесу, рассчитывающему на продолжительный эффект от продвижения. Результаты проявят себя не сразу. Для запуска статьи требуется от одной до трех недель. Потом она закрепится в топе поисковой выдачи и не потребует серьезных усилий для поддержания.

SERM и ORM нужны бизнесу со сформировавшейся репутацией: зачистить негатив, повысить популярность позитивных упоминаний. Управление имиджем обязательно для пострадавших от негатива в интернете. Услуги опытных переговорщиков обойдутся в разы дешевле возможных проблем с негативщиками и хейтерами.

Провести аудит имиджа в интернете можно с помощью калькулятора агентства Репутация.Москва . На рынке эта услуга стоит от 70000 рублей, но у нас она бесплатная.

• В рамках SERM и ORM мы удалили 1200 веб-страниц с негативом и 10 000 отрицательных отзывов.
• Разработаем и проведем вирусную акцию или вирусный контент в рамках ORM. Минимальным охват 50 000 просмотров.
• Права сторон закреплены в договоре. При заказе формируем четкий KPI работы: сколько просмотров, комментариев или других показателей ORM.

При необходимости обсудим вопросы SERM и ORM в режиме 24/7. Пишите на e-mail, звоните или используйте другой канал связи. Если мы не осилим объем работ, вернем незаработанные деньги. После предоставим подробный отчет.