С чего начинается продажа? Зачастую с первого телефонного звонка. От этого контакта зависит первое впечатление клиента о компании и то, будет ли он с ней работать дальше. Для того, чтобы сделать данную и последующие коммуникации с клиентом качественными и эффективными, компании используют целый спектр IT-технологий и решений. Особое место среди них занимают офисные коммуникации на базе IP-телефонии или SIP-, VoIP-телефонии. О преимуществах, а заодно и о причинах растущей в России популярности этого вида связи сегодня говорим в статье.

Согласно исследованию, проведенному агентством маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group, на конец 2017 объем рынка IP-телефонии в России достиг 7,9 млрд рублей, а объем рынка виртуальных АТС составил 3,8 млрд рублей. По прогнозам исследователей, рост рынка виртуальных АТС в России продолжится далее и через 4 года достигнет объема в 9,7 млрд рублей.

Преимущества VoIP

В отличие от традиционной связи? IP-телефония обладает множеством преимуществ:

• IP-телефония «живет» в сетях передачи данных. А это значит, для её внедрения не нужно тянуть телефонный кабель к офису. Существующая компьютерная сеть предприятия, Wi-Fi, 3G, 4G (LTE) — выбирайте, что удобнее. В любой сети можно развернуть корпоративную телефонную систему.
• Так как VoIP работает на базе передачи данных, работать она будет в любой точке мира, где есть интернет. А это значит, что компании смогут с легкостью создавать распределенные call-центры, а сотрудники — принимать и совершать офисные звонки как внутри, так и за пределами офиса, Ну и, конечно, раз и навсегда исчезнет головная боль «Как сохранить телефонный номер?» при переезде офиса. Благодаря своей «интернет-природе», VoIP позволит «увезти» с собой телефонный номер компании на новый адрес.
• Для создания телефонной инфраструктуры на базе VoIP-технологий нет необходимости в покупке дорогостоящего оборудования. В качестве абонентских устройств можно использовать компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны с установленными на них бесплатными программными «звонилками». Они подключаются к специальным офисным IP-телефонным станциям. Только не надо сразу хвататься за голову и вспоминать про ящики вроде «панасоников» или «авайи» за сотни тысяч рублей, под которые нужно выделить серверную. Нет, все намного проще. Для развертывания IP-телефонии понадобится виртуальная АТС, которая разворачивается на базе облачного хранилища и занимает 0 м² офиса.
• С IP-телефонией можно подключить многоканальный российский или иностранный номер за считанные минуты. На выбор номера любых регионов РФ и зарубежных стран.
• VoIP — один из самых качественных, надежных, удобных и экономически целесообразных вариантов организации корпоративной связи. VoIP сокращает расходы на связь: звонки между сотрудниками бесплатны, а вызовы за пределы офисной системы порадуют самого бережливого экономиста.
• IP-телефония прежде всего предназначена для бизнеса. Потому создатели «начинили» её большим количеством «примочек». Помимо голосовой связи, VoIP предоставляет дополнительные сервисы и технологии вроде голосовых меню, статистики звонков, автообзвона, конференц-связи, отправки факсимильных сообщений и др.

Примечание! На базе VoIP можно выстроить эффективную программу лояльности для клиентов .

Всё это делает интернет-телефонию более выигрышной в сравнении с аналоговой связью.

Что можно сделать с помощью IP-телефонии

Рассмотрим на конкретном примере — виртуальной АТС «Телфин.Офис», — почему IP-телефония сегодня стала столь востребованной в корпоративном секторе телефонной связи.

Все возможности VoIP «зашиты» в этой «виртуальной коробке» АТС. А это более 100 бизнес-функций для превращения звонков в клиентов (и всего за 490 руб./мес. за 4 внутренних номера). Управление системой происходит через интуитивно понятный веб-интерфейс в браузере.

Какой функционал будет доступен с VoIP:

• Голосовое меню (IVR) с автоматическим распределением входящих вызовов. Клиенту не придётся ожидать ответ оператора: с помощью IVR он быстрее дозвонится до нужного сотрудника или отдела.
• Сценарии звонков с различными алгоритмами обработки входящих вызовов в зависимости от структуры, графика, бизнес-задачи, недели, дней, времени дня.
• Очереди звонков. Телефонный номер компании никогда не будет занят: IP-телефония многоканальна. Она позволит принимать единовременно десятки, сотни звонков. Все они будут при необходимости автоматически выстраиваться один за другим по мере поступления в соответствии с заданными настройками. Вызовы можно будет удерживать, перехватывать, переводить.
• Автоинформатор, сообщающий клиенту позицию в очереди и примерное время ожидания ответа на линии.
• Временные интервалы для обработки входящих звонков в рабочее и нерабочее время. И голосовая почта для записи сообщений тех, кто звонит в компанию, когда она не работает.
• Запись, хранение, прослушивание разговоров, суфлирование, подключение к текущей беседе — функции АТС, позволяющие без упущений вести историю клиента, повышать качество обслуживания компании, разрешать возникшие спорные ситуации между компанией и покупателем.
• «Чёрные» и «белые» списки телефонных номеров для минимизации нежелательных звонков в компанию.
• Конференц-связь для объединения нескольких телефонных разговоров в один — у абонентов появляется возможность «телефонной встречи».
• Виртуальные кнопки для сайта компании: «Заказать обратный звонок», «Позвонить прямо с сайта» (технология WebRTC) для бесплатного оперативного соединения клиента с компанией.
• Приём и отправка факсов. Отправить факс без факса теперь возможно. В VoIP факсимильные сообщения отправляются, принимаются и хранятся в PDF-файлах прямо в интернет-браузере.

Не стоит забывать, что на базе VoIP можно строить не только облачные АТС. Напротив, IP-телефония может быть интегрирована с функционалом СRM, CMS, прочим ПО через REST API или с помощью готового решения. Более того, современная конвергенция различных видов телефонной связи позволяет включить мобильные аппараты сотрудников в общую корпоративную сеть с помощью технологии FMC.

Выводы

Закат аналоговой, традиционной телефонии и рост спроса на VoIP — логическое следствие увеличения требований рынка к офисным АТС. Стационарная телефония не в состоянии конкурировать с функционалом VoIP.

IP-телефония предлагает бизнесу более широкие и гибкие возможности для успешного построения и эффективного управления корпоративной связью. Меньшие финансовые, временные затраты на внедрение и обслуживание, быстрая масштабируемость сети, интуитивно понятная настройка под специфику бизнеса — всё это заставляет бизнес всё чаще делать выбор в пользу облачных технологий и сервисов VoIP.

Отзывы: почему бизнес выбрал VoIP

«С помощью IP-телефонии мы сэкономили на номере 8-800, вместо него мы арендовали региональные телефонные номера. Экономия больше, чем в 10 раз», — рассказывает Илья Козлов, технический директор «Викимарт».

«Мы подключили два телефонных номера Москвы и Екатеринбурга и теперь общаемся внутри корпоративной телефонной сети абсолютно бесплатно», — делится впечатлениями Егор Ногтев, руководитель интернет-магазина ФК «Зенит».

Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет принимать и совершать звонки не только с помощью обычных телефонов, но и планшетов и компьютеров, подключенных к интернету, и аппаратных SIP-телефонов.

В сегодняшнем рецепте мы рассмотрим особенности каждого типа оборудования и сделаем вывод о том, для каких целей какой вид аппаратов лучше подходит.

Обычные телефоны

Начнем с обычных телефонов. Эти устройства широко распространены, надежны и действительно привычны. У них хорошая эргономика и они обеспечивают достойное качество соединения.

С другой стороны, подключить их можно только к телефонной сети, что практически исключает использование многоканального номера. Чем больше аппаратов, тем больше кабелей прокладывать. Такая возможность есть не всегда, а при переезде офиса это может стать настоящей проблемой.

Еще один минус - без дополнительного оборудования невозможно делать с обычного телефона исходящие звонки через Виртуальную АТС (в том числе и внутренние). Поэтому такие аппараты подойдут вам, лишь если нужно просто принимать вызовы клиентов, вы не планируете переезд и нет проблем с организацией телефонной сети и прокладыванием проводов.

Софтфоны

Это уже не устройство, а программное обеспечение. С помощью софтфонов можно использовать соединение по SIP-протоколу - возможность, которой лишены обычные телефонные аппараты.

Это современный протокол связи, позволяющий обмениваться голосовыми сообщениями двум и более удаленным участникам. Его использование полностью бесплатно, необходимо лишь интернет-подключение. Подробнее о его возможностях и настройке можно в одном из предыдущих бизнес-рецептов.

Все входящие вызовы c городских, мобильных номеров и с других SIP-аккаунтов становятся бесплатными. Внутренняя связь для сотрудников также ничего не будет стоить (кроме версии продукта «Начальный»).

Софтфоны разработаны для ПК и мобильных устройств. Для компьютеров и ноутбуков есть интегрированный с Виртуальной АТС . Для планшетов и смартфонов можно найти немало приложений под любую платформу.

Казалось бы, вот идеальный вариант: принимать и совершать вызовы можно, да еще и бесплатно! К тому же не обязательно находится на рабочем месте. К сожалению, зачастую софтфоны не обеспечивают достаточного качества связи, особенно это касается мобильных устройств.

Программа использует ресурсы оборудования, на котором установлена. Между тем у процессора нет задачи отдавать приложению максимальный приоритет. Таким образом, чем больше запущенных программ, тем выше вероятность, что ресурсов не хватит и качество связи ухудшится.

У версий для ПК есть и другие недостатки. Требуется подключение гарнитуры, если ее снять, то можно не услышать входящий звонок, а уж набор номера мышкой на экране - и вовсе не самое изящное решение.

Итак, софтфон - не самый удобный инструмент для обработки звонков. Он помогает экономить на связи и обеспечивает большую мобильность по сравнению с обычными телефонами, но возможные проблемы со связью накладывают ограничение на его применение.

Аппаратные SIP-телефоны

По внешним признакам это устройство можно не отличить об обычного телефона. SIP-аппараты выпускаются многими именитыми производителями и обладают разной функциональностью. Впрочем, даже простейшие SIP-телефоны сочетают в себе плюсы обычных телефонов и софтфонов и лишены свойственных последним минусов. При этом у них немало дополнительных возможностей.

Экономичный SIP-протокол связи становится не только выгодным, но и качественным. В SIP-телефон встраиваются кодеки, которые передают голоса собеседников без искажений и зависаний. Этому же способствуют эхо-компенсаторы и шумоподавители. Связь не менее надежна, чем при использовании обычных линий и аппаратов.

SIP-телефон отображает более полную информацию, чем обычный. Например, в конце разговора выводится сообщение о балансе, при внутренних звонках показываются имя и фамилия собеседника. Кроме того, дополнительная световая индикация (BLF - Busy Lamp Field) помогает следить за линиями (свободна/занята) других абонентов, а также перехватывать вызовы, предназначенные для них (например, если коллеги нет на месте).

При использовании SIP-телефонов не требуется никакой дополнительной работы по созданию и актуализации базы номеров. Все аппараты компании будут автоматически использовать последнюю версию списка сотрудников, который подгружается из Личного кабинета. Чем больше организация, тем больше ресурсов экономится.

Таким образом, использование SIP-телефонов делает связь значительно проще, удобнее и выгоднее. Это самое современное и надежное устройство для обработки вызовов.

В нашем можно подобрать SIP-телефон - от стационарных и беспроводных устройств до оборудования для конференций.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите мнение в комментариях!

Напишите о том, что еще вы хотите узнать, - и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

Многие владельцы IP-телефонов отдают предпочтение именно этому оборудованию, нежели традиционной телефонии. На то есть большое количество причин. Ниже будут рассмотрены положительные особенности эксплуатации данного вида оборудования.

➡ Более простая установка и настройка по сравнению с мини-АТС с традиционной конструкцией. В аппарате используется большая вычислительная мощность благодаря интегрированному процессору. Здесь также используется стандартный пользовательский интерфейс, реализованный на базе ОС Android. Любой пользователь компьютера имеет возможность быстро поставить и настроить свой телефон.

➡ Легкость управления. Конфигурационный интерфейс всегда можно откорректировать посредством интернета. В телефонных системах типа VOIP присутствует конфигурационный интерфейс, основанный на интернет-соединении. Другие устройства, которые также имеют выход в интернет, могут удаленно обслуживать и настраивать телефонную систему. В стандартных телефонах такой возможности нет.

➡ Снижение дополнительных затрат. Пользователи могут существенно сэкономить на международных и междугородных звонках, используя телефонную службу VOIP. Если телефонная система установлена в офисах или отделениях компании, это позволит разговаривать практически бесплатно, так как для переговоров применяется локальная сеть.

➡ Отсутствие необходимости выделения специальной телефонной проводки. В IP-телефонах необходимо подключать стандартный компьютерный сетевой интерфейс. Его может совместно использовать соседний компьютер. Это значит, что пользователь освобождается от необходимости установки и обслуживания проводной сети для телефонных систем. Увеличивается и гибкость добавления расширений/новых пользователей. Разместившись в новом офисе, где телефонная проводка полностью отсутствует, можно существенно сэкономить, лишь проложив компьютерную сеть.

➡ Отсутствует привязка к определенному поставщику. В телефонах используются открытые стандарты, самым популярным из которых является SIP. Это значит, что можно дополнительно использовать любые телефоны, либо аппаратные COIP-шлюзы.

➡ Простота использования. В стандартных телефонах отсутствует возможность использования расширенных функций — к примеру, проведения конференций. В случае использования IP-телефонов дела обстоит совершенно иначе, так как все функции можно вызывать с использованием приятного и интуитивно понятного интерфейса Android.

➡ Большое количество функций в стандартных пакетах. Поскольку работа телефона основывается на программном обеспечении, его можно дополнять рядом новых функций. Как результат, в большинстве современных моделей оборудования присутствует богатейший набор функций, включая голосовую почту, автоответчик, поддержку очереди вызова и так далее.

➡ Улучшенный контроль за счет лучшей отчетности. В программном обеспечении сохраняется информация об исходящих и входящих вызовах, причем эти данные могут отправляться на специально выделенные серверы. Таким образом, если IP-телефоны устанавливаются на территории офисных или административных зданий, руководителям будет удобнее контролировать деятельность своих сотрудников.

➡ Более подробные данные о состоянии системы в режиме реального времени. Выбранные пользователи получают возможность оценивать состояние системы в режиме реального времени, используя для этого любой присутствующий веб-браузер.

➡ Возможность более простой реализации услуги роуминга. Используя протокол SIP, вызовы можно перенаправить в любую точку планеты.

Ряд дополнительных положительных сторон.

Основным преимуществом IP-телефонов перед традиционным софтфоном является то, что это независимое аппаратное оборудование, способное работать совершенно автономно, а не загружаясь как программное обеспечение на компьютер. Это значит, что даже если на данный момент компьютер не используется, не работает или не загружается, все равно можно использовать VoIP-связь. Для более комфортного использования аппарата можно дополнительно приобрести специальную гарнитуру. В бизнесе нельзя надеяться на надежность софтфона в целом. Он изначально создавался только для домашних пользователей, либо для крайне малого бизнеса.

Важно также упомянуть такой фактор, как безопасность. При совершении звонка обеспечивается максимальная конфиденциальность переговоров. Практика показывает, что хакерам комфортнее взломать программу, тем самым перетягивая голосовой трафик себе, а в IP-телефонах применяются современные протоколы безопасности, обойти которые практически невозможно. По крайней мере, это еще не удавалось никому.

По сравнению с программными комплексами, представленными в виде эмуляторов IP-телефонии, аппаратные системы не требуют подтверждения входа в систему посредством логина и пароля. Как результат, пропадает возможность украсть информацию, так как после передачи ссылки на отправленные или полученные данные автоматически удаляются, а сам процесс защищен передовыми протоколами.

Что такое VoIP и IP-телефония?

IP телефония, VOIP телефония, или SIP-телефония - телефонная и видео связь через интернет и другие компьютерные сети (например сеть в вашем офисе). В чем же отличие между IP, VOIP и SIP? IP-телефония (произносится как айпи-телефония) - общее название для технологии телефонной связи через протокол IP (Internet Protocol - дословно "межсетевой протокол"). VoIP (произносится как воип, Voice over IP -дословно "голос по интернет протоколу") - более частное название технологии, включает все варианты передачи голоса и видео по сети (в том числе и просмотр фильмов онлайн, видео наблюдение, вебинары и прочее). По сути IP-телефония и VoIP-телефония - одно и то же. Когда технология была изобретена, начали изобретаться различные протоколы передачи данных, наиболее популярным и надежным из которых стал SIP (Session Initiation Protocol - протокол установления сеанса). Подведем итог: IP-телефония, или VoIP-телефония - технология телефонной связи через компьютерные сети, а SIP - протокол, обеспечивающий надежную работу этой технологии.

Преимущества IP-телефонии

IP-телефония удобна и проста в использовании, как в офисе, так и для дома. Преимущества IP-телефонии очевидны. При современном развитии технологий и скоростей передачи данных качество связи сравнимо с традиционной телефонией и при этом есть выгодные преимущества:

• Вы можете подключить, как прямой городской номер, так и бесплатный “8-800”

• Низкая стоимость по сравнению с традиционной телефонной связью

• Нет географической привязки:

• Вы можете переезжать на другой адрес, при этом ваш номер телефона сохраняется

• Можно принимать звонки на стационарный телефон, находясь где угодно, например в командировке, дома или на даче

• Работа сотрудников на дому - не проблема - они будут принимать звонки с офисного телефона, находясь у себя дома.

• Большая филиальная сеть - легко! Все звонки в офис с легкостью переправляются в любой ваш филиал, офис, или магазин.

• Выросло число сотрудников, или количество филиалов - вопрос с обеспечением связью решается за минуты.

• Вы можете принимать звонки на городской номер одного города, находясь в другом, или даже - на местный номер любой другой страны, находясь в своем городе.

• Современные технологии для организации бизнеса: VoIP- телефония - в первую очередь программное решение, а значит может быть легко изменено под ваши нужды, кроме того существует множество готовых решений. Вот лишь некоторые из них:

• Приветствие и голосовое меню (IVR)

• Очереди ожидания

• Черные списки

• Диалоговые формы (шаблоны поведения) для операторов во время звонка

• Закрепление абонентов за определенными операторами

• Формирование базы клиентов

• Планирование звонков

• Интеграция с CRM-системами и любыми базами данных

• Телемаркетинг

Что нужно для того, чтобы начать использовать Voip-телефонию?

Итак что нам нужно:

1. Выбрать SIP-провайдера и получить телефонный номер
2. Выбрать офисную АТС:

• Виртуальная (программная) АТС на вашем офисном сервере. В качестве сервера может подойти, как ваш офисный сервер, так и любой компьютер, подключенный к интернет. Программные офисные АТС бывают платными и бесплатными. Бесплатные виртуальные офисные АТС, как правило, требуют специальных знаний, долгой настройки и обслуживания. Мы разработали собственную бесплатную АТС - . В чем отличия основных бесплатных программных АТС вы можете посмотреть в нашем .

• Виртуальная офисная АТС на удаленном сервере с доступом через интернет - это платная услуга, обычно оплачивается по подписке, стоимость зависит от количества внутренних телефонных номеров.

3. Купить необходимое оборудование, если это необходимо.

Давайте рассмотрим простую схему организации офисной АТС на собственном сервере с установленной виртуальной АТС Komunikator.

Какое дополнительное оборудование может потребоваться?

Все зависит от ваших задач и размера бюджета. Возможны различные варианты:

• Использовать обычный традиционный телефон. Но в таком случае отдельно нужно купить аналоговый адаптер, или как его еще называют (устройство, преобразующее SIP сигнал для разговора на традиционном телефоне).
• SIP телефон - телефонный аппарат, готовый для работы с IP телефонией. Такие телефоны бывают и .
• Смартфон, или планшетный компьютер на операционной системе Android, или IOS (IPhone и IPad) с установленным приложением.
• Компьютер - любой офисный компьютер с установленным программным обеспечением (

По мере своего развития IP-телефония из дополнительной услуги постепенно превращается в некий базовый сервис, который в скором времени станет одним из компонентов единой мультисервисной технологии.

От аналогового сигнала к цифровому

ак известно, изначально телефонные сети работали с аналоговыми сигналами. Звук, преобразованный в электрический сигнал, передавался по медному проводу. Для того чтобы один физический канал позволял обслуживать сразу несколько абонентов, использовалось частотное мультиплексирование: полоса пропускания при помощи частотных фильтров разделялась на несколько подканалов. Однако чем больше подканалов имеется в одном физическом канале, тем уже полоса пропускания каждого из подканалов, что вызывает определенные проблемы, из-за которых качество связи ухудшается: возникают перекрестные помехи, внезапно прорезаются параллельные разговоры и т.п.

Эти проблемы удалось решить путем перехода к технологии временного мультиплексирования и цифровой передачи данных. В этом случае разделение каналов производится не по частоте, а по времени — для передачи сигнала каждого из них используется фиксированный интервал времени (тайм-слот).

Дальнейшее развитие сетей для передачи данных в цифровом виде позволило отказаться от временного мультиплексирования в пользу пакетной коммутации с установлением соединения. Пакетная коммутация вместе с изначально заложенной асинхронностью передачи информации позволила оптимизировать использование пропускной способности физических каналов. Применение протокола IP, в свою очередь, дало возможность передавать информацию посредством динамической маршрутизации пакетов без установления соединения. Каждый отдельный пакет передается без создания «прямого канала» — по узлам сети, доступным в любой отдельный момент времени.

Преимущества IP-телефонии

ехнология традиционной телефонии предполагает, что для соединения двух абонентов используется индивидуальный подканал с фиксированной пропускной способностью — 64 Кбит/с. Каждый из подканалов задействуется для связи одной пары абонентов. Важным отличительным признаком IP-телефонии является то, что оператор связи использует невыделенные подканалы для каждой пары абонентов. Речь, преобразованная в цифровой сигнал, подвергается сжатию и разбивается на отдельные пакеты, которые передаются через IP-сеть.

Благодаря использованию современных алгоритмов сжатия звукового сигнала, для передачи одного разговора требуется подканал с пропускной способностью не 64, а всего 12 Кбит/с. Кроме того, если в разговоре временно отсутствует полезный сигнал (то есть возникла пауза), то этот же подканал может быть задействован для передачи других данных. Именно эффективное управление трафиком коммуникационных каналов позволяет операторам IP-телефонии предлагать услуги междугородной и международной связи по значительно более низким тарифам, чем операторы, использующие технологии традиционной телефонии.

IP-телефония для конечных пользователей

Важными факторами, привлекающими конечных пользователей к IP-телефонии, является простота использования сервиса и доступные тарифы. Процедура совершения телефонного звонка через оператора IP-телефонии в другой город или за рубеж совсем мало отличается от привычного набора номера через «8». Добавляется всего лишь одна дополнительная операция — звонок на телефонный шлюз оператора IP-телефонии для ввода номера платежной карты.

Конечному пользователю IP-телефония предоставляет реальную возможность совершать междугородные и международные звонки со значительно более низкими затратами, нежели через обычную «восьмерку». Так, звонок в страны Западной Европы при использовании сервиса даже не самого дешевого оператора (например, «Зебра Телеком») обойдется чуть более 3 руб. за минуту, в то время как минута разговора с тем же абонентом с выходом на международную линию через местного оператора телефонной связи будет стоить более 15 руб.

IP-телефония обладает также рядом дополнительных преимуществ. В частности, через операторов IP-телефонии можно совершать междугородные и международные звонки с городских телефонов, у которых заблокирован выход через «8», что порой весьма актуально для тех, кто живет в арендованных квартирах. Нельзя не упомянуть и то, что карты оплаты услуг операторов IP-телефонии являются весьма эффективным инструментом контроля расходов. Счет за звонок по междугородной телефонной сети приходит уже после состоявшегося разговора, и зачастую абонент бывает неприятно удивлен величиной означенной в нем суммы, тогда как, совершая звонок через оператора IP-телефонии по платежной карте, абонент гарантированно не потратит на разговор сумму, превышающую номинал карты. Кроме того, платеж за используемые услуги оператора связи в этом случае совершается заранее, что позволяет впоследствии не беспокоиться о своевременной оплате счетов.

IP-телефония для организаций

Если рассматривать применение IP-телефонии в корпоративном секторе, то в первую очередь стоит отметить, что существует два различных подхода к внедрению данной технологии. Один из них заключается в полном отказе от традиционной телефонии — в этом случае в качестве канала для соединения абонентов используется локальная сеть. Второй подход, который иногда называют эволюционным, предполагает наряду с сохранением традиционной телефонной инфраструктуры и установку нового оборудования, позволяющего расширить функциональность телекоммуникационной системы предприятия.

Необходимо отметить, что для корпоративных пользователей IP-телефония не только является эффективным средством оптимизации расходов на междугородные и международные телефонные переговоры, но и представляет возможность реализации на базе технологий IP-телефонии качественно новых сервисов.

При эволюционном варианте перехода на технологии IP-телефонии услуги голосовой связи можно реализовать не только через телефонные сети общего пользования, но и напрямую через Интернет. Для реализации данного решения применяется специальное аппаратное устройство (IP-телефон), подключаемое непосредственно к локальной сети компании. Помимо установления обычной голосовой связи это решение позволяет организовывать конференц-связь, а также пересылать фрагменты разговоров по электронной почте. Есть и такой вариант использования IP-телефонии в офисе, как подключение к офисной АТС специального модуля, который разделяет звонки. Этот модуль позволяет автоматически производить междугородные и международные вызовы через оператора IP-телефонии, а местные вызовы — через городскую телефонную сеть.

С помощью мультисервисных IP-сетей можно создавать такие комплексные сервисы, как центры обработки телефонных звонков — call-центры, представляющие собой программно-аппаратный комплекс, который позволяет в автоматическом режиме обрабатывать значительное количество входящих телефонных звонков (например, проводить статистический анализ в ходе телефонного голосования), а также реализовывать доставку исходящих голосовых сообщений большому числу абонентов.

При построении call-центров используются технологии как традиционной, так и IP-телефонии (Computer-Telephony Integration), что позволяет в рамках отдельного предприятия интегрировать информационные ресурсы и обеспечить быстрый доступ к базам данных и средствам коммуникаций. Основная область применения call-центров — обеспечение автоматизации работы различных служб предприятий и создание единого информационного пространства с целью эффективного использования CRM- и ERP-систем.

IP-телефония сегодня

Развитие технологий

Всего за несколько лет технологии IP-телефонии значительно эволюционировали, и распространенные сегодня решения существенно отличаются от прежних. С одной стороны, это обусловлено развитием аппаратных решений, в частности появлением мощных магистральных и транзитных маршрутизаторов и мощных высокоскоростных телекоммуникационных каналов. С другой стороны, нельзя не отметить и появления таких качественно новых технологий, как динамическая маршрутизация с учетом качества обслуживания (QoS) в мультисервисных IP-сетях и протокол резервирования ресурсов для контроля качества обслуживания транзитных маршрутизаторов (RSVP). В настоящее время качество обслуживания является одной из наиболее актуальных проблем IP-телефонии. Для надлежащей передачи голосового трафика необходимо минимизировать временные задержки — суммарная величина задержки в сети IP-телефонии не должна превышать 50 мс. Этот фактор имеет даже более важное значение, нежели обеспечение доставки всех пакетов, так как, благодаря использованию современных звуковых кодеков и адаптивной экстраполяции, пользователь IP-телефонии далеко не всегда способен заметить ухудшение качества сигнала вследствие выпадения отдельных пакетов. В случае же задержки трафика возникает весьма неприятный эффект эха, «флэнджера» и т.п.

Современное оборудование для передачи голоса посредством протокола IP (VoIP) позволяет обеспечивать приоритет передачи голосового трафика над передачей обычных данных, получать приемлемое качество звукового сигнала при сильном сжатии, эффективно подавлять эхо и различные шумы.

В конце 90-х годов прошлого века одна из серьезных проблем обеспечения высокого качества звукового сигнала была вызвана тем, что для передачи голосового трафика использовались каналы общего пользования. Сегодня же телекоммуникационные операторы, специализирующиеся на предоставлении услуг IP-телефонии, применяют только выделенные каналы с приоритетом голосового трафика над трафиком данных, что гарантирует высокое качество передачи речи. При этом используется сразу несколько вариантов маршрутизации голосового трафика для каждого из тысяч направлений, а в случае возникновения каких-либо проблем трафик мгновенно перенаправляется на другие каналы.

Развитие рынка услуг

Если говорить о рынке телекоммуникационных услуг Москвы и Санкт-Петербурга, то в настоящее время наибольшей популярностью IP-телефония пользуется у частных пользователей. Телефонные и универсальные телекоммуникационные карты (которые можно использовать для оплаты услуг IP-телефонии и коммутируемого доступа в Интернет) давно вошли в жизнь многих активных потребителей услуг связи.

Хотя сегодня большинство операторов предлагают частным клиентам лишь одну услугу — междугородную и международную связь, нельзя не отметить, что крупнейшие операторы связи постепенно расширяют набор предоставляемых услуг. В частности, появилась возможность использования услуг отечественных операторов IP-телефонии в других странах посредством автоматического международного роуминга. В ряде случаев операторы предоставляют своим абонентам возможность использовать коммуникационные карты для оплаты таких дополнительных сервисов, как развлекательные и справочные каналы, службы знакомств и т.п.

Темпы освоения технологий IP-телефонии в корпоративном секторе пока значительно ниже. И несмотря на очевидные выгоды от снижения расходов на междугородные и международные телефонные переговоры, многие руководители не спешат внедрять IP-телефонию в своих подразделениях, не желая вкладывать средства в приобретение дополнительного оборудования и модернизацию существующей телекоммуникационной инфраструктуры. Однако уже сегодня ведущие операторы, работающие на рынке телекоммуникационных услуг, предлагают корпоративным клиентам и весьма простые услуги, реализация которых не требует значительных вложений. Одна из таких услуг — так называемый корпоративный PIN-код. Организации выдается PIN-код, который может быть использован несколькими сотрудниками (даже одновременно) как внутри офиса, так и за его пределами. Связь сотрудников организации-клиента с оператором IP-телефонии в данном случае осуществляется через городскую телефонную сеть. В целях повышения удобства использования техническая служба компании-оператора может произвести программирование офисной АТС для автоматического набора номера шлюза оператора и идентификации пользователей по PIN-коду или номеру телефона.

Весьма востребованной в настоящее время услугой является виртуальная АТС. Суть ее заключается в том, что посредством сети Интернет телефон клиента подключается к установленной на технической площадке оператора VoIP-станции SoftPBX. Станция SoftPBX выполняет роль офисной АТС, обеспечивает телефонную связь внутри организации, конференц-связь, переадресацию звонков и обслуживание всех междугородных/международных и местных звонков. Средствами SoftPBX может быть реализована услуга «звонок по заказу». Нажатием всего одной кнопки отправляется запрос на станцию, после чего та начинает в автоматическом режиме дозваниваться до нужного абонента.

IP-телефония может стать эффективным дополнением CRM-систем. Например, по автоматически определенному номеру входящего звонка система может оперативно предоставить менеджеру информацию о клиенте, о его контракте и об истории взаимодействия с компанией. Кроме того, при необходимости можно записать телефонный разговор, поместить эту запись в «личное дело», направить ее в другой отдел компании или другому сотруднику, снабдив текстовым комментарием.

Перспективы

о мере своего развития IP-телефония претерпевает важные качественные изменения: из дополнительной услуги она постепенно превращается в некий базовый сервис, который в скором времени станет одним из компонентов мультисервисной технологии. В будущем IP-телефония объединит такие сервисы, как высокоскоростной доступ в Интернет, телефония, передача видео, мобильный Интернет и т.д.

Сейчас в мире активно развиваются два типа протоколов для передачи голосового трафика. Во-первых, это группа Н.323, берущая свое начало из традиционных телефонных протоколов, а во-вторых, протоколы, созданные на базе IP-технологий с целью повышения «интеллектуальности» сервисов сети, — такие как SIP, MGCP, MEGACO.

Российские операторы IP-телефонии наиболее часто используют протоколы группы Н.323. Это вызвано тем, что данный протокол был первым общепринятым стандартом промышленной реализации IP-телефонии. Многие операторы не спешат разрушать отлаженные схемы взаимодействия оборудования, персонала и биллинговых систем.

Что касается западноевропейских стран, то там протоколы группы Н.323 тоже активно используются, хотя уже прослеживается четкая тенденция к переходу на более современные MGCP и MEGACO. Это связано с прогрессивным развитием Интернет-технологий и инфраструктуры сетей. SIP в этой группе является самым простым видом протокола, чем-то схожим с HTTP и, следовательно, более доступным для восприятия и понимания рядовым IT-специалистом. SIP хорош в использовании во внутрикорпоративных сетях, основанных на комплексных решениях от одного производителя. При этом внешним протоколом в сети телекоммуникационного оператора для предприятия, как правило, все равно останется либо Н.323, либо MGCP/MEGACO.

Конечно, в сфере IP-телефонии все еще существует множество различных проблем, таких как учет использования технологических ресурсов, маршрутизации трафика, биллинга, расчета стоимости транспортных задержек и т.п.

Как было отмечено выше, IP-телефония постепенно перестает быть просто услугой, а становится одним из компонентов решения по передаче разнородного мультимедийного трафика с использованием протокола TCP/IP. И вполне естественно, что развитие отдельных инструментов управления мультимедийным трафиком влияет на всю систему технологий пакетной передачи данных. В нынешних условиях IP-телефония является основой для развития и формирования инструментов по обработке и передаче мультимедийного трафика.

Следует также иметь в виду, что IP-телефония — это не просто альтернатива обычной телефонии. Актуальность развития решений IP-телефонии обусловлена не только возможностью снижения затрат на телефонные переговоры и техническое обслуживание инфраструктуры (хотя и это, безусловно, имеет значение). В стратегическом плане IP-телефония является единой технической платформой, которая позволит объединить решения для передачи данных и голоса, а также для обработки и последующего использования этой информации во всех бизнес-процессах. Таким образом, развитие IP-телефонии в определенном смысле является средством повышения производительности труда и развития бизнеса.

В обозримом будущем IP-телефоны перестанут быть аналогами обычных телефонных аппаратов. На основе IP-телефонов будут строиться CRM-системы нового поколения, создаваться системы корпоративных баз знаний, а в итоге произойдет интеграция всех информационных сервисов — электронной почты, видеоконференций и телефонии — в единую коммуникационную услугу, которая сможет удовлетворить коммуникационные потребности корпоративного клиента любого масштаба — от мелких и средних предприятий до крупных корпораций.